第四期:湖北快三大哥、楂小妹與巴小弟同台對壘,給你絕對好看!

【壹號會客廳】自我在这边,格局在那边?壹号人升职加薪必读!
 

今天,绝对是个值得期待的好日子!本期【壹號會客廳】,我们请来了湖北快三事业部总监李锦龙、百草壹号事业部总监柯吉、巴馬壹號事业部副总监温启文三位嘉宾,一起畅谈“如何超越客户的预期”。
 


   

湖北快三大哥、楂小妹、巴小弟首次在【壹號會客廳】同台对垒,会擦出怎样的火花,碰撞出怎样的精彩,我们也是相当的期待啊↓↓↓
 

好了,閑話少說,一起來聽聽他們分享的故事、他們解析的現場、他們給出的答案……我們想說,有些幹貨,錯過絕對是你的損失!
   

问:今天很开心湖北快三大哥、楂小妹与巴小弟同台,好不热闹。三位能就产品本身谈谈客户的预期吗?
  

柯吉:我們的産品本身就超越了客戶的預期

縱觀曆史,合久必分,分久必合,飲料行業也一樣?以前大家喝飲料解渴,現在追求功能細分。我今天有點上火,想喝涼茶;我胃口不好,要喝醋飲料;我缺乏維生素,來點植物飲料……但喝得了這麽多嗎?是否未來需要一種多功能飲料,來解決所有問題?我認爲這很可能是未來的一種趨勢。

百草壹號的成分裏面既含有利于消化的山楂醋與濃縮山楂汁,還含有下火功能的羅漢果與菊花提取液,當然,作爲植物飲料,還具有必不可少的維生素成分,可以滿足消費者的多種需求。産品本身就超越了客戶的預期。
  

李錦龍:在天時地利人和上,抓住一個機會點

陳董經常分享這樣一個故事:雲南某家酒店,會保留所有入住過客人的信息。即使隔很久再去,他都能記住你喜好的層樓與環境,爲你做最佳安排;所以陳董每次去雲南,都會選擇這家酒店。這個故事很適合我們今天的主題:超越客戶的預期。

客戶的預期,很多時候是雙向的。對我們來說,經銷商、渠道商、代理商、終端消費者都是我們的顧客;反過來我們也是經銷商、渠道商的客戶。要做到超越客戶的預期,就必須在天時地利人和上,抓住一個機會點,或者說爆發點。很多時候,你超越了客戶的預期,客戶給予的回饋也會超越你的預期。

湖北快三曾经策划过一个“慰问交警”的主题活动。我们在炎热的夏季,为站岗的交警免费送去清凉可口的湖北快三,很多交警被感动了;这些感动,后来帮助我们顺利拿到了交警单位的团购订单。这是一个超越我们预期的活动策划,我们在给客户送请清凉的同时,同样被客户感动。
  

溫啓文:培養一種顧客至上的意識

這是一個很傳統的話題。作爲營銷人,你必須要知道顧客的預期在哪裏,然後達到它、超越它。

我们曾经在市场做了这样一个调查:拿一瓶“巴馬壹號饮用天然泉水”,让行业人士估价,结果绝大部分人认为它值6-8元,还有人认为值12元。为什么?因为巴馬壹號的水源取自著名的长寿之乡广西巴马,外包装也设计得很漂亮,而且价格也相当亲民,我们的产品本身就超越了客户的预期。

但超越客户的预期不应该仅仅从产品本身来讲,营销是个整体。首先要从整个公司的企業文化出发,去培养一种顾客至上的意识,一种服务意识。比如海底捞,他会为排队等待的客户准备好零食、帮忙修指甲等,这就是一种服务的意识。

此外,還需要公司從整個戰略層面上去重視。從産品導向到向服務意識導向延伸,政策有個很重要的作用叫引導。最後就是我們的管理者、執行者在執行層面注重細節,做到極致。
  

問:三位能否就如何管理客戶的預期,分享一下自己的看法?
  

柯吉:以最實在的效果去激勵大家

爲什麽擺在自助餐廳的百草壹號格外受歡迎?因爲大家都知道山楂開胃好,而且自助餐廳的飲料不需要額外收費,這就超越了消費者預期。

我們在某些場所的促銷活動,口號是:“我是山楂妹妹,試我一口可好?”再加上10元3罐的優惠力度,給人感覺從産品到價格都很實在,這同樣達到了客戶的預期。

客戶是個很廣義的概念,除了下遊的經銷商、批發商和終端消費者,公司的老板和下面的兄弟姐妹都是你的“客戶”。你同樣必須達到老板的預期,達到兄弟姐妹們的預期。

年初我們雖然提出超乎大家預期的銷售目標,但是通過春節進行了一波大力度的促銷活動,以最實在的效果成功激發了大家,讓我們的兄弟姐妹與下遊經銷商們都看到了希望,對市場和産品有了信心,從而將這種信心傳達給更多的消費者。這就是對客戶預期的一種有效管理。
  

李錦龍:我們多做一點點,客戶都有可能被感動

2012年我们做了一系列原子弹活动,所有活动都由我们的团队在一线自己操作执行。这些活动就直接超越了客户的预期,至少是经销商的预期。他们看到了湖北快三的力量,湖北快三团队的投入,执行力与拼命精神,也就对我们的产品更加有信心。终端消费者也通过参与游戏、抽奖等活动,享受了乐趣与大力度的价格优惠,达到了他们的预期。

湖北快三的围餐活动,不光是将饮品销售出去,还会帮客户布置宴席现场,送花拱、气球等,甚至直接派人在现场服务,这些增值服务,慢慢地提升了客户的预期。很多时候,我们多做一点点,客户都有可能被感动。
  

溫啓文:首先知道客戶在哪裏

我们要发现客户的预期,管理好客户的预期,首先得知道客户在哪里。巴馬壹號是一款定位中高端的饮用天然泉水,所以我们针对性选择了一些特殊渠道优先铺市。

市场的反馈很简单,你的产品铺下去有回转,就代表他认可你的产品,或者是服务。尽管巴馬壹號是一个新产品,但目前我们在市场上已经有回转,而且在一些渠道,已经将竞品替换出去了,这就达到了经销商的预期,他们马上对产品树立了信心。
 

問:三位能否結合自己的經驗分享一下微創新在營銷工作中的重要性?
 

柯吉:百草壹號的調整能力就是創新的體現

微創新在營銷工作中一個重要的體現就是做出及時的調整。我們公司的文化就是調整能力很強,發現哪裏不行就及時轉彎。

百草壹號原計劃這兩個月推出系列大型的“山楂妹妹比武招親”活動。按照傳統的操作方式,我們需要搭建舞台、請表演團隊等,運作成本較高;但最近幾個月天氣都比較惡劣,如果這樣操作,會帶來很多不必要的損失,活動效果也會受影響。

于是,我們及時做出調整:采取了“去舞台”的操作方式,在遊戲環節加大了力度,形式內容更豐富。這樣一來,不僅有效節省了成本,避開了惡劣天氣的幹擾;也讓消費者參與的熱情更加高昂,效果也更明顯。

再比如今年端午假期,百草壹號圍繞超市開展了“妹力端午”主題活動。我們借助超市節假日人流量大的優勢,針對性地調整了促銷策略與力度,以節省了40%的人力成本,讓百草壹號走進了數萬家庭消費者心裏,三天時間就完成一個月的銷量任務,效果非常明顯。百草壹號本身産品力很強,只要它到達消費者心裏,就一定會吸引消費者回頭購買。
  

李錦龍:在小地方進行調整就能帶來驚喜

以前我在营销一线时候,曾经到某个酒楼做活动。当时我们派一名促销员到现场,给客人推销湖北快三,购买湖北快三后,再让客人参与抽奖,结果活动效果一般。后来我就想了一个办法,调整了活动流程,先让客人抽奖,然后再向他们推销湖北快三,效果就很明显了。我们捕捉或者达到客户的预期,很多时候,就是在一些小的地方进行一点的微调整就可以。
 

溫啓文:換一個思路,調整一下方法,結果就完全不一樣

我們都有被經銷商拒絕的經曆。記得有一次被經銷商拒絕後,我們就調整方向,直接向終端網點發力,當我們將終端的商超網點做好後,當初拒絕我們的經銷商開始主動找上門來了……有時候,可能我們換一個思路,調整一下方法,結果就完全不一樣了。

我一直推崇稻盛和夫的一個觀點:帶著愛去工作,答案永遠在現場。對工作傾注愛很重要,如果你能喜歡自己的工作,喜歡自己的産品,當問題發生時,你就不會茫然不知所措,而是一定能找到解決問題的最佳方法。

問:我們可以如何更好地提升自己發現與捕捉客戶預期的能力?
  

柯吉:找到突破口

日常工作中,我們總會遇到一些困難市場,這個時候找到一個突破口比較重要。在困難市場找到一個爆發點,然後點爆它,市場與營銷團隊就會被刺激得興奮起來。比如我們在陽江市場,找到了大潤發這個爆發點,然後針對性的進行布局,集中精力開發,相信這個市場很快就可以火爆起來。
   

李錦龍:善于觀察,勤于思考,及時發現市場情況

我們在日常工作中的一些習慣可能會幫到我們。比如,每天記錄,善于觀察,勤于思考,及時了解市場的動態。我的筆記本,通常是正面記現場的一些日常的東西,反面記以往的數據,方便查找。以前負責營銷團隊時候,會經常用便利貼貼上所有的終端網點,方便去跑這些網點。
  

溫啓文:熱愛你的工作和産品

多做一點點,甚至多說兩句話就可能達到或超越客戶的預期。一個新産品的市場開拓就是一場戰爭。可能我們經常鋪市到晚上十點還是一無所獲,可能會遭受客戶的白眼,甚至會被客戶趕出來……我經常告訴團隊,做業務就是勤跑,不能用智就用心,不能用心就用力。

我們的員工在做促銷活動的時候,盡量和客戶交談的時間長點,當朋友一樣的交流,多聽多看多思考,就能更精准的把握客戶的預期。

只有你對工作充滿愛,把産品完全當成自己的孩子,滿懷愛,細心觀察時候,必然會獲得解決問題,提高完成率的啓示。